I vantaggi dei social media per la gestione della customer service

Tra i vantaggi dell'uso dei social media, c'è anche il supporto alla gestione della customer service, orientata all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti.

Anche Mashable un anno fa circa, riportava che le aziende si aspettano di ottenere dei vantaggi dai social media, migliorando in questo caso il loro rapporto coi clienti. Anche perché buona parte dei consumatori si aspetta di poter utilizzare il canale social come mezzo di customer service, quando ha problemi, vuole richiedere assistenza, presentare lamentele o semplicemente complimentarsi per il servizio ricevuto.

Anche dal punto di vista della customer service perciò i social media dimostrano la loro ampia influenza e i loro vantaggi: essi fungono anche da canale privilegiato per i consumatori e potenziali tali che vogliono contattare le imprese in maniera più semplice, veloce, immediata.

Ciononostante ancora molte imprese, anche medio-grandi, non hanno attivato nei social media un canale di comunicazione diretta per implementare la customer service.

Mi spiego: vi sarà capitato, esplorando pagine Facebook di brand di vario genere, di vedere commenti dei fan/utenti orfani di risposta, soprattutto quando si tratta di lamentele o reclami.


Allora quali sono i vantaggi per le aziende che prestano attenzione ai social media nel servizio al cliente?

 

1- Aumenta la soddisfazione dei clienti.

Non è un segreto che mettere il cliente e la sua soddisfazione al centro dell'universo sia di grande vantaggio per un brand; dialogate costantemente e coerentemente coi i vostri clienti per ascoltare le loro richieste e risolvere i loro problemi.

Il cliente soddisfatto sarà anche più propenso a parlare bene di voi e del vostro brand, a creare recensioni positive e condividere la sua esperienza con altri utenti (si crea così un passaparola benefico).

2- Mantiene inalterata o migliora la brand reputation.

Pensate a quanti milioni di utenti attivi ci sono nei social media; ora pensate a quale effetto potrebbero avere recensioni e commenti negativi se non ricevono adeguate risposte e nessuno si occupa di moderare certe rimostranze. Monitorate le conversazioni sui social media, rispondete ai commenti, curatevi dei vostri clienti ed eviterete di vedere la vostra brand reputation compromessa.

3- I costi della customer service diminuiscono.

La social media customer service abbatte i costi del classico servizio di assistenza telefonica e risulta più efficiente e veloce nel gestire (anche contemporaneamente) diverse discussioni.

4- Migliora la conoscenza del target.

Una gestione continuativa della social media customer service diventa un importante strumento di auditing per conoscere i gusti, le preferenze e i bisogni del consumatore.

5- Dal community management all'aumento del fatturato.

Nel dialogo costante, continuativo, coerente, bidirezionale con i clienti l'addetto alla customer service è anche un community manager che col tempo, intercettando bisogni latenti e nuove opportunità di business, può guidare le conversazioni verso nuove e dissimulate proposte commerciali, in modo da incidere nel lungo termine su un aumento delle vendite. Inoltre non dimentichiamo che i clienti soddisfatti sono più propensi a spendere ed al ri-acquisto.

 

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